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別讓老客戶成為別人的VIP，一文看懂老客戶運營必備知識！

2020-07-07 來源：集成灶網(wǎng) 責(zé)任編輯：喬木 瀏覽數(shù)：1389次 手機訪問：集成灶在線
店鋪80%的利潤來源于20%的顧客，這20%的顧客主要源自于店鋪的VIP客戶，這就是80/20定律。
因此，對于門店而言，做好老客戶運營非常重要，尤其是其中的A類客戶（核心用戶），更是要做好常態(tài)化的運營。
如今，已經(jīng)進(jìn)入2020年下半年，門店想要扭轉(zhuǎn)上半年的窘勢，在老客戶上面花更多的功夫是必然的。所以，今天我們就來看看如何運營好老客戶。
根據(jù)客戶的實際情況，我們可以把客戶分為A類客戶、B類客戶、C類客戶，各類型客戶的客戶屬性及維護(hù)策略以及服務(wù)級別都不同。
A類客戶：即鐵粉，品牌忠誠度高、消費能力高，有較大的復(fù)購、轉(zhuǎn)介紹意愿
維護(hù)策略：集中資源、高頻率，定制化維護(hù)
服務(wù)級別：優(yōu)先級
B類客戶：即潛力股，有一定的品牌意識和消費能力，復(fù)購、轉(zhuǎn)介紹待挖掘
維護(hù)策略：不可忽視，人性關(guān)懷，中度頻率
服務(wù)級別：常態(tài)級
C類客戶：路人，品牌意識不強，注重性價比
維護(hù)策略：控制費用，情感關(guān)懷
服務(wù)級別：普通級
老客戶初次喚醒和激活，主要有以下幾種方法。
1、社群激活
社交平臺是激活老客戶是常見的一種方式了，其中以微信群為代表。在微信群激活老客戶時，需要把老客戶引導(dǎo)到一個新群當(dāng)中，這樣更能準(zhǔn)確地圈層，同時給已激活的老客戶加上新的標(biāo)簽，重新劃分級別。
2、電話回訪
電話回訪這個是每個銷售應(yīng)該定期進(jìn)行的事情。回訪的目的就是要了解客戶對我們推薦的業(yè)務(wù)感覺怎么樣，對公司和銷售人員有何想法，成單的可能性有多大。
同時嘗試了解客戶的目前現(xiàn)狀，人員結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)狀態(tài)、相關(guān)興趣點、未來的工作安排等等。 這些都是為了更新客戶信息，掌握客戶第一手資料。
3、邀請參加活動
對于老客戶的激活，還有傳統(tǒng)的做法，那就是邀請參加活動或者會議。 這幾年參加活動和會議的方式正在發(fā)生變化， 普通的答謝會議往往老客戶很難感興趣。邀約電話或信息以為顧客提供增值服務(wù)的方式進(jìn)行，比如舉辦理財知識講座、顧客聯(lián)誼會等。
4、建立CRM
管理和激活老客戶了離不開長期的跟蹤和跟進(jìn)。眼前的聯(lián)系，比不上有規(guī)劃的鏈接。 一些比較有規(guī)模的客戶一般都有CRM系統(tǒng)，根據(jù)企業(yè)自身的銷售方法，做好客戶資源獲取、客戶分析、客戶跟進(jìn)、客戶服務(wù)、客戶維持等客戶全生命周期，讓不同級別的客戶能夠得到覆蓋和關(guān)注。

操作老客戶的5大要點
1、完善價格體系
完善的價格體系可以保證客戶不會因為價格問題懷疑我們的政策，很多門店，給予A客戶購買產(chǎn)品的折扣是7折，而A客戶所推薦的客戶給到的折扣卻是6折，這很容易讓客戶懷疑我們的政策。
2、禮品選擇要慎重
女性老客戶往往都轉(zhuǎn)介紹、復(fù)購的幾率比較大，因此老客戶禮品的選擇上可以側(cè)重于女性喜歡的產(chǎn)品，尤其不能隨大流，比如中秋節(jié)送月餅，端午節(jié)送粽子，可以多送鮮花。
3、見證好評及合影或視頻錄制
一個客戶的見證視頻抵銷售說100句好話，請客戶對產(chǎn)品和服務(wù)做一個評價，錄制一個1分鐘的小視頻，可自由發(fā)揮。
4、長期有效地保持聯(lián)系
老客戶運營最重要還是做好客戶分級，常態(tài)化運營。因此，在這個過程中要利用人性，從客戶—朋友—客戶的轉(zhuǎn)換。在維護(hù)的過程中從客戶的角度出發(fā)，帶去問候、關(guān)懷、價值。
5、制定老客戶獨有政策
在日常的銷售過程中或是落地活動過程中，一定要給老客戶制定獨有的政策，不管是價格政策還是禮品政策都可以，讓老客戶感受到的待遇是區(qū)別于其他新客戶的，有了絕對的優(yōu)越感后，就會幫我們進(jìn)行銷售。
【文章來源：網(wǎng)絡(luò) 侵刪】
編輯：集成灶在線--小林

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