【中國
廚電網(wǎng)m.zkvkywx.cn】培訓課堂上,我經(jīng)常就此問題問導購員們“顧客一進店就立即接待嗎?”70%的導購員給出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的第一句話又是怎么說的呢?”匯總下來大概有:“先生,需要我?guī)兔?”
“小姐,請問您需要什么樣的
產(chǎn)品?”、“先生,請問您需要什么價位的?”、“先生,您先隨便看看,有需要隨時喊我!”這幾種。
諸如此類的發(fā)問都是在“找打”!我又問現(xiàn)場的導購,如果你們是顧客,面對如此的問話,又該如何回答?答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒有聽到。然后,導購員和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”,接下來再去上前介紹,就會顯得很生硬,甚至于尷尬,當然,難度也隨之增加。
其實,顧客進店時都有一定的目的性,在他們還沒有找到目標之前,或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前,導購員就提前進入顧客的思考范圍,甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品,往往會受到他們當下心理的排斥。也就是說,導購員接待顧客的時機不能過早,那樣會招來拒絕;但也不能太晚,這樣也會讓人感覺慢待,服務不周到。
那么,正確的時機是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?
一般情況下,進店的顧客分為兩類:一類是主動型顧客,一進店就急迫的尋找目標,或者直接問導購員有沒有自己需要的產(chǎn)品;第二類是沉默型顧客,進店后不說話,有些斯文,節(jié)奏較慢。當然,這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外,更多的還要靠導購員的經(jīng)驗來判斷,相信這也是一個合格導購的基本功。
主動型顧客相對來說較好接待。比如,一位顧客進門就東張西望,顯得有些急迫,這時你就可以快速上前“先生,請問有什么可以幫您的?”這類顧客往往會說出自己的需求,然后就可以繼續(xù)下面的導購人員流程。至于第二類是讓大家最頭疼的,對于沉默型顧客一定要給于一定的選擇空間,包括時間空間和物理空間。如果此時你再說“先生,請問有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來一定的壓力,致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后,導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間,而這段時間就是導購的尋機階段。一般情況下,在這短短的時間里,沉默型顧客會出現(xiàn)以下幾種情形:
用手觸摸商品看標簽
一直注視同一商品或同類商品
揚起臉來想什么
看完商品看導購
走著走著停下腳步
與導購員目光相碰
想往里走又有些徘徊
瀏覽速度很快,無明顯目標物
這時,導購員就要快速上前,抓住這個關(guān)鍵時機,開始接近顧客。
那么,在上前接待之前的這段短短的時間里,導購人員到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機呢?首先,導購員要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;第二,千萬不要做與工作無關(guān)的事情,聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的,因為這些行為很難讓導購員相信你是一個規(guī)范的
品牌;導購人員的行為必須與工作有關(guān),并且最好是動態(tài)的,這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài),方便尋機,比如可以調(diào)換樣板,擦擦某個角落,與同事之間討論一下問題等等。