康內(nèi)集成灶 | 怎么搞定數(shù)次到店 卻一直觀望的顧客？

但是接下來到了交易的收尾環(huán)節(jié)，很多銷售卻不知道如何自然地請(qǐng)客戶簽下訂單。一般的銷售人員會(huì)問一些只需要一個(gè)詞就能回答的問題，而不是引導(dǎo)客戶做出購買決定。他們之間的對(duì)話可能是這樣的：

銷售人員：“您還有什么問題嗎？”

客戶：“沒有。”

銷售人員：“咱們今天說的東西對(duì)您有用嗎？”

客戶：“有用。”

大多數(shù)客戶不會(huì)說：“吉姆，我覺得這對(duì)我們公司來說是一套非常好的解決方案。我們來把相關(guān)文件簽了吧，然后我可以把訂購單給你，定下交付日期。”客戶通常會(huì)等著銷售人員來安排下一步該做什么。

畢竟，一直都是銷售人員主導(dǎo)著對(duì)話——提問題、展示產(chǎn)品以及消除客戶顧慮?？蛻羯踔量赡芏家庾R(shí)不到自己該做出購買決定了，他不知道這在銷售過程中是很自然的下一步，而是在等銷售人員指引。一般的銷售人員可能并不確定該如何引導(dǎo)客戶進(jìn)入成交環(huán)節(jié)，同時(shí)又不失去客戶。結(jié)果可能是出現(xiàn)非常尷尬的狀況：客戶對(duì)銷售人員和產(chǎn)品逐漸失去信心。

這種情況聽起來耳熟嗎？這就是“在銷售中迷失”。如果銷售人員采取并遵循的是線性說服模式，這種情況就會(huì)出現(xiàn)。

01

線性說服模式

線性說服模式：與客戶建立融洽的關(guān)系→為客戶展示問題的解決方案→回答客戶的問題很多銷售人員的工作步驟是：和潛在客戶見面，開始寒暄聊天，針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行陳述，然后回答客戶的問題。接下來，他們就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入“觀望銷售”模式，等待客戶接下來做什么，而不是繼續(xù)掌控銷售形勢，進(jìn)而自然而然地收尾并最終成交。這種線性說服模式只會(huì)產(chǎn)生一個(gè)結(jié)果，就是在銷售中迷失。只要一迷失，很多銷售人員就會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為，如果他們繼續(xù)不斷地重復(fù)客戶需要購買這個(gè)產(chǎn)品的原因，客戶最終就會(huì)說“行”。他們是這樣想的：不管什么時(shí)候，只要客戶猶豫要不要買，就要繼續(xù)推銷、繼續(xù)對(duì)客戶施加壓力、繼續(xù)催促客戶，直到他們購買為止。這不僅不是專業(yè)的銷售做法，而且如果每周都這樣工作的話，聽起來也一點(diǎn)樂趣都沒有。那么，為什么這么多銷售人員都按照這個(gè)說服模式進(jìn)行銷售呢？

1、因?yàn)樗麄冎粚W(xué)到了這種模式。他們意識(shí)不到自己在說服客戶時(shí)還能采取其他方法。2、線性模式管用（有時(shí)候）。如果你見過的客戶達(dá)到了一定數(shù)量，基本上任何模式有時(shí)候都會(huì)管用。但是，從長遠(yuǎn)來看，采用這種線性模式的代價(jià)非常高。這樣可能會(huì)白白丟掉很多訂單，而且還可能會(huì)惹惱一些潛在客戶。

線性說服模式有助于銷售人員順利完成銷售過程中的前幾個(gè)步驟，但事實(shí)上，這個(gè)模式并不完美，它有兩個(gè)缺點(diǎn)。

1、無法讓銷售人員在整個(gè)銷售過程中定位自己所處的階段。2、如果客戶不按照這個(gè)模式出牌，不在銷售人員做完陳述或回答完他們的問題后說“行”，這個(gè)模式就不管用了。

大多數(shù)銷售人員在剛開始和客戶見面時(shí)就知道開局是否順利，他們能判斷出客戶是不是對(duì)他們感興趣、自己是不是讓客戶感到舒適。同樣，大多數(shù)銷售人員都能判斷出自己在做銷售陳述時(shí)表現(xiàn)得好不好，他們知道客戶是不是在認(rèn)真地聽自己做陳述，也能判斷出客戶是不是理解和認(rèn)同他們陳述的內(nèi)容。即使在問答環(huán)節(jié)，大多數(shù)銷售人員都能判斷出客戶是不是認(rèn)同他們的回答。線性模式最大的問題不在于和客戶建立融洽的關(guān)系、向客戶展示問題的解決方案或者回答客戶的問題這些方面，而是在于，如果線性模式的最后一步走完了，接下來要怎么做。當(dāng)客戶了解了自己的真實(shí)需求，問題也得到了解答，難道……她什么也不做嗎？基于這種想法，一般銷售人員只會(huì)等著客戶主動(dòng)說，“我買了。”在這個(gè)時(shí)候，一般的銷售人員會(huì)不斷地重復(fù)相同的信息、強(qiáng)調(diào)客戶需要購買這個(gè)產(chǎn)品的理由，直到客戶最終讓步、決定購買產(chǎn)品，或者直到銷售人員沒話可說，收拾好他們的材料離開——丟掉了訂單。記?。褐v述并不是銷售。

02

改變?cè)掝}

按照線性模式思考的銷售人員在聽到潛在客戶說“不”后（只要不是在陳述結(jié)束之后說的），就會(huì)感到無所適從。因?yàn)樗麄儾恢廊绾卧诖颐χ姓{(diào)整策略，只是按照線性銷售模式為下一步該做的事做好了準(zhǔn)備而已。這是一項(xiàng)真正的挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)在于，對(duì)銷售人員來說符合邏輯的事并不適用于客戶。事實(shí)上，當(dāng)潛在客戶在銷售過程中不按常理出牌時(shí)，銷售人員常會(huì)猝不及防。這些銷售人員是在努力遵守模式化的程序，而不是主動(dòng)引導(dǎo)整個(gè)銷售過程，而且最終他們會(huì)對(duì)銷售過程完全失去控制。在銷售中，客戶在做出理性化的決定時(shí)會(huì)用到邏輯，但在此之前首先要投入情感。因此，專業(yè)銷售人員就擔(dān)負(fù)起了一項(xiàng)至關(guān)重要的任務(wù)，即通過使用恰當(dāng)?shù)难赞o和行動(dòng)來引導(dǎo)和掌控銷售過程，進(jìn)而預(yù)測和應(yīng)對(duì)客戶的下一步行動(dòng)。優(yōu)秀的銷售人員會(huì)很流暢地做到這一點(diǎn)，整個(gè)過程自然而然，客戶甚至都意識(shí)不到自己一直在受銷售人員的引導(dǎo)。比如，專業(yè)的導(dǎo)游只會(huì)講解游客感興趣的景點(diǎn)，如果沒有要略過的景點(diǎn)，他們會(huì)集中精力把這些景點(diǎn)講得生動(dòng)有趣。

03

說服的4個(gè)步驟

作為一名專業(yè)的銷售人員，你不能只等著潛在客戶采取下一步行動(dòng)，也不能讓客戶通過操控話題來掌控銷售進(jìn)程。如果你這么做了，就等于把決定下一步怎么做的權(quán)力交給了客戶。很可能出現(xiàn)的情況是，你不會(huì)喜歡他們控制下的銷售過程。說服是一個(gè)簡單的過程，只有4個(gè)關(guān)鍵步驟：1、與客戶建立融洽的關(guān)系；2、了解客戶的需求；3、為客戶展示問題解決方案；4、在收尾時(shí)向客戶提問題。即便說服很簡單，但也不總是那么容易做到，因?yàn)槿撕軓?fù)雜。在你說服客戶購買產(chǎn)品的過程中，影響說服結(jié)果的因素不計(jì)其數(shù)。永遠(yuǎn)要記住的一點(diǎn)是，客戶的出發(fā)點(diǎn)、個(gè)性、問題、時(shí)間安排和資金限制是不同的。有很多因素可以讓專業(yè)銷售人員的銷售過程變得十分有趣——事實(shí)上也可能會(huì)讓人招架不住。你有沒有想過，“我是不是需要先把所有的銷售技能都學(xué)會(huì)，然后才有能力和信心說服客戶購買我的產(chǎn)品？”答案是“不需要”！如果你理解并實(shí)施了說服客戶的4個(gè)步驟，你就會(huì)在銷售行業(yè)中開創(chuàng)一番事業(yè)。多學(xué)一些銷售知識(shí)會(huì)不會(huì)有助于你更有效地實(shí)施這4個(gè)步驟并且提高你的銷售成功率？會(huì)的……但前提是，你要妥當(dāng)?shù)亟M織好這些策略，要讓它們有助于你在和客戶會(huì)面時(shí)最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢。本書介紹了“說服客戶的循環(huán)”，可以讓專業(yè)銷售人員以一種易于記憶的方式將所有的銷售知識(shí)組織在一起，進(jìn)而更好地運(yùn)用它們，以拿到更多訂單。正確的推銷也包括向客戶提出恰當(dāng)?shù)膯栴}。這是個(gè)簡單的過程，但必須要學(xué)習(xí)和遵循。促成你和A女士成交的因素可能與促成你和B女士成交的因素完全不同，而且差別之大可能會(huì)讓沒有受過訓(xùn)練的觀察者根本看不出兩者的銷售過程是一樣的，直到你走到了最后一步——拿到了這兩個(gè)訂單。根據(jù)你所掌握的與A女士交易的信息量大小，你的銷售起點(diǎn)可能會(huì)高于或低于與B女士的交易。她們有不同的個(gè)性、興趣、愿望、需求、資金限制和問題。即使是銷售同一種產(chǎn)品，當(dāng)面對(duì)不同的客戶時(shí)，你的思考過程可能會(huì)完全不同。對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的新手來說，這看起來似乎難以理解。但好消息是，盡管銷售狀況可能各不相同、各具特色，仍然有一些簡單的原則可以幫助你促成銷售。簡言之，如果你理解了推動(dòng)銷售進(jìn)程的基本因素，你就能確定你在說服客戶的過程中處于什么階段，以及下一步該怎么做。

編輯：集成灶在線--蘭羽